Комментарии к рейтингу.

Начнем с трех параметров, не относящихся напрямую к обслуживанию, тем не менее важных.

Видимость сайта – 15 баллов

Уж коль мы потратили столько сил на первичный отбор компаний данный параметр будем учитывать в итоговом рейтинге. В принципе, это оценка Яндекса релевантности компании нашим задачам. Яндекс учитывает множество параметров – срок жизни сайта, обновляемость новостного раздела сайта, удобство использования. Все это объективно показывает клиентоориентированность фирмы. У наших 10 финалистов параметр видимости колеблется от 8,8% у компании «БитПрофи» до 28,2% у компании «СоциалИТ».

Правила оценки:
Для простоты разделим на два процент видимости и округлим до целого числа. Далее присвоим каждой фирме соответствующие баллы.

Время до звонка – 5 баллов.

Общение с фирмами начиналось с отправки электронного запроса с кратким описанием задачи и просьбой связаться с нами по телефону для уточняющих вопросов. Первый параметр, зафиксированный нами – через какое время после отправки нашего сообщения поступил обратный звонок. Время составило от 2-х минут (компания «iT-Express» оправдала свое название), до так и не перезвонившей «ЦИТ Консультант». Среднее время звонка девяти позвонивших компаний составило 62 минуты.

Правила оценки:
0-5 минут – 5 баллов
6-15 минут – 4 баллов
16-30 минут – 3 балла
Свыше 30 минут – 1 балл
Не было звонка- 0 баллов

Время до договора – 20 баллов.

В телефонном разговоре мы просили каждую компанию выслать нам договор обслуживания. В таблице зафиксировано время с момента завершения разговора до момента получения договора по почте. Если предыдущий параметр (время до звонка) характеризует расторопность фирмы и не столь важен, т.к. задержки могли быть вызваны случайными факторами, то время получения договора является очень важным параметром, в особенности, если фирма всеми возможными способами отказывается его высылать. Практика показывает, что зачастую между информацией сообщенной менеджером по телефону и тем, что написано в договоре обслуживания есть существенная разница. При этом, в случае возникновения спорных ситуаций, значение будут иметь лишь подписанные документы. Никакие устные заверения и обещания, данные Вам «добрым» менеджером учтены не будут. Возьмем на себя смелость утверждать, что доступность договора является одним из самых важных параметров, показывающих честность и порядочность фирмы. К счастью Большинство компаний из нашего рейтинга из их числа. Компании «Софт-Сервис» и «ЦИТ Консультант» прислали договора практически сразу после завершения разговора. Чуть позже прислали договор представители «iT-Express», в очередной раз подтвердив свое название. Особняком стоит компания «Шиндлер Компьютерс» у которой договора вывешены прямо на сайте и доступны для свободного скачивания http://www.shindler.ru/price1/dogovor/ Данная фирма имеет еще один сайт, где так же можно скачать договор: http://557-77-77.ru/.

К сожалению, ряд фирм категорически отказались отправлять договора, мотивируя это самыми разными причинами. Никакие наши доводы о том, что договор должен быть предварительно рассмотрен нашими юристами не помогли. Большинство этих компаний были готовы привезти договор в бумажном виде к моменту подписания. Естественно, такая избыточная скрытность и конспирация не добавляет уверенности в честности сообщенной нам по телефону информации. В таблице мы отмечали зеленым цветом ту информацию, которая подтверждена полученными нами договорами. Доверять или нет неподтвержденной информации мы оставляем на Ваше усмотрение.

Выше изложена причина, по которой мы уделяем так много внимания простоте получения договора. Соответственно и баллы, присваиваемые компаниям за этот параметр достаточно велики:

Правила оценки:
0-5 минут –20 баллов
До 1 часа – 15 баллов
Более часа –10 баллов
Не прислали - 0 баллов

Теперь перейдем к непосредственным параметрам обслуживания. Безусловно, наиболее важным из них является цена.

Цена обслуживания Офиса1 – 10 баллов.

Напомним параметры офиса:
Офис 1: м. Аэропорт Москва, ул. 8 Марта, 14 БЦ "Кулон"
10 компьютеров + 1 файловый сервер, 1 принтер, роутер Микротик, точка доступа Wi-Fi D-Link.
Телефонии нет, видеокамер нет. Бухгалтерия 1С
Нам были озвучены цены от 9960 (компания «ЦИТ Консультант») до 16100 (компания «БитПрофи»)

Правила оценки:
Здесь и в следующих дух разделах мы брали весь ценовой диапазон и делили на 4 равные части:
Цена до 11495руб. – 10 баллов
Цена до 13030руб. – 7 баллов
Цена до 14565руб. – 5 баллов
Цена свыше 14565руб. – 3 балла

Цена обслуживания Офиса2 – 10 баллов.

Напомним параметры офиса:
Офис 2: м. Семеновская, ул. Большая Семеновская, 40, БЦ Агат
20 компьютеров + 2 сервера Роли сервера - домен, файловый, терминальный на 5 пользователей
2 принтера, роутер D-Link, точка доступа Wi-Fi D-Link
Телефонная АТС Panasonic (c SIP подключением), 2 видеокамеры TrendNet. Бухгалтерия 1С
Нам были озвучены цены от 17600 (компания «Софт-Сервис») до 35000 (компания «NetAdmin»)

Правила оценки:
Как и в предыдущем случае мы брали весь ценовой диапазон и делили на 4 равные части:
Цена до 21950руб. – 10 баллов
Цена до 26300руб. – 7 баллов
Цена до 30650руб. – 5 баллов
Цена свыше 30650руб. – 3 балла

Цена обслуживания Офисов1+2 – 10 баллов.

У некоторых компаний цена совместного обслуживания двух офисов отличается от арифметической суммы двух предыдущих цифр. Кто-то дает скидку за большее количество техники, например, компания «ЦИТ Консультант», а кто-то, наоборот, увеличивает сумму за то, что компьютеры расположены в разных местах. Пример такого подхода у фирмы «СоциалИТ».

Нам были озвучены цены от 21900 (компания «Софт-Сервис») до 47930 (компания «5-55»)

Правила оценки:
Как и в предыдущих случаях мы брали весь ценовой диапазон и делили на 4 равные части:
Цена до 28400руб. – 10 баллов
Цена до 34900руб. – 7 баллов
Цена до 41400руб. – 5 баллов
Цена свыше 41400руб. – 3 балла

Возможность работы с НДС – 7 баллов.

Большинство компаний работают по упрощенной системе налогообложения, которая не предусматривает выставления счетов с НДС. Однако, некоторым клиентам НДС нужен или, как минимум, желателен. Ряд опрошенных нами компаний полностью отказываются работать с НДС, например, компания «ZSC». Большинство соглашаются на данную схему работы, но при этом цена обслуживания возрастает на 10-18%. Ряд компаний, например, «Софт-Сервис», готовы работать с НДС без увеличения суммы договора.

Правила оценки:
Готовы работать с НДС без увеличения суммы договора – 7 баллов
Готовы работать с НДС с увеличения суммы договора – 3 балла
Не готовы работать с НДС – 0 баллов

Обслуживание телефонии – 5 баллов.

Стоимость обслуживания телефонии в нашем опросе варьировалась от 0 рублей (телефония включена в стоимость любого договора обслуживания) у компаний «Шиндлер Компьютерс» и «Софт-Сервис» до 5000 рублей в месяц у компании «ЛанФикс». Тут стоит отметить, что в нашем запросе присутствовала достаточно сложная АТС Panasonicс SIPподключением. Компании не берущие дополнительные деньги за обслуживание телефонии ограничивают общее время таких услуг в месяц. Это указано в таблице.

Правила оценки:
Обслуживание АТС бесплатно (включено в стоимость любого договора) – 5 баллов
Обслуживание АТС до 2500 руб/мес– 3 балла
Обслуживание АТС свыше 2500 руб/мес – 1 балл

Обслуживание системы видеонаблюдения – 3 балла.

В тест мы включили обслуживание двух простых видеокамер TrendNet. Большинство фирм готовы обслуживать такие устройства бесплатно, в рамках договора. Но некоторые берут за это фиксированные ежемесячные суммы. Например, в компании «ZSC» обслуживание каждого устройства стоит 300 рублей в месяц.

Правила оценки:
Обслуживание видеокамер бесплатно (включено в стоимость любого договора) – 3 балла
Обслуживание видеокамер до 300 руб/мес – 2 балла
Обслуживание видеокамер свыше 300 руб/мес – 1 балл

Обслуживание принтеров – 7 баллов.

Результаты опросов похожи на два предыдущих. Большинство фирм готовы обслуживать принтеры бесплатно в рамках заключенного договора обслуживания. Т.е. количество обслуживаемых принтеров не влияет на стоимость договора. Это удобно, если у Вас большое количество принтеров или планируется приобретение дополнительных единиц в ближайшее время. Однако, некоторые фирмы берут за обслуживание данного вида техники от 190 до 500 рублей в месяц (компания «Ланфикс»). Мы повысили количество присуждаемых баллов по данному вопросу до 7, т.к. принтеры, в отличии от камер наблюдения или IPтелефонии, присутствуют практически в каждом офисе.

Правила оценки:
Обслуживание принтеров бесплатно (включено в стоимость любого договора) – 7 баллов
Обслуживание принтеров до 300 руб/мес – 4 балла
Обслуживание принтеров свыше 300 руб/мес – 1 балл

Обслуживание 1С – 7 баллов.

Результаты опросов у всех фирм были практически идентичными. Все компании оказывают услуги по базовому обслуживанию системы 1С. Базовое обслуживание включает обновление стандартных версий продукта на основании официальной подписки на сопровождение 1С, обеспечение запуска продукта, резервное копирование. Базовое обслуживание НЕ включает модернизацию и доработку продукта, написание дополнительных отчетных форм, консультацию бухгалтера по алгоритмам расчета. В случае возникновения подобных задач они решаются в рамках отдельных разовых работ.

Лишь одна компания «5-55» берет за базовое сопровождений 1800 рублей в месяц. Остальные делают это бесплатно в рамках общего договора.

Правила оценки:
Базовое обслуживание 1С бесплатно (включено в стоимость любого договора) – 7 баллов
Базовое обслуживание 1С до 1000 руб/мес – 4 балла
Базовое обслуживание 1С свыше 1000 руб/мес – 1 балл

Далее следуют вопросы связанные с особенностями технологии обслуживания:

Количество плановых выездов – 10 баллов.

Наши финалисты предлагают разные подходы к обслуживанию. Наиболее распространенная схема плановых и экстренных выездов. Плановые выезды, как следует из названия, производятся по заранее согласованному графику и не привязаны к поломкам оборудования. Скорее они носят контрольно-профилактический характер. По нашему мнению, такая схема работы является оптимальной. Инженер периодически контролирует обновление антивирусных баз, правильность работы резервного копирования и т.д. Зачастую сотрудники фирмы увидев инженера вспоминают о мелких проблемах, не стоящих того, чтобы специально вызывать мастера.

Но это не единственная схема. Некоторые фирмы, например, «ЦИТ Консультант» или «5-55» не предлагают плановых выездов, но компенсируют это неограниченным количеством экстренных выездов. Есть компании, например, «iT-Express», которые фиксируют общее количество часов работы а их расходование остается на усмотрение заказчика.

Важно отметить, что практически все фирмы проявляют гибкость, предлагая разные варианты обслуживания, с разным количеством выездов, варьируя общую цену договора. В этих случаях мы просили компанию, основываясь на своем опыте, подсказать нам оптимальную модель обслуживания и именно ее вносили в таблицу.

Правила оценки:
В договор включено 3 и более плановых выезда в месяц – 10 баллов
В договор включено 2 плановых выезда в месяц – 7 баллов
В договор включен 1 плановый выезд в месяц – 5 баллов
Плановые выезды договор не включены – 0 баллов

Количество экстренных выездов – 10 баллов.

Один из основных параметров договора, т.к. он непосредственно влияет на затраты исполнителя. Чем больше выездов включено в договор, тем спокойнее может себя чувствовать заказчик. Большинство компаний предлагают безлимитное количество выездов. На наш взгляд, это наиболее честный подход со стороны исполнителя, позволяющий заказчику твердо зафиксировать ежемесячный бюджет на обслуживание. За такой подход мы присуждали нашим финалистам по 10 баллов.

Некоторые компании, например, «БитПрофи», включают в договор заранее зафиксированное количество выездов. Самая сложная система расчетов оказалась у фирмы «iT-Express». Количество выездов и их продолжительность зависят от суммы договора. Выезд и час работ стоят по 1000 руб. Причем сам факт приезда без работ съедает 1000р, т.е. выезд+1 час работ=2000р.

Правила оценки:
Договор не ограничивает количествоэкстренных выездов в месяц – 10 баллов
В договор включено более 3экстренных выездов в месяц – 5 баллов
В договор включено менее 3 экстренных выездов в месяц – 3 балла

Время приезда на экстренный вызов – 10 баллов.

После обсуждения количества выездов, самое время перейти к времени, которое потребуется компании, чтобы прислать своего сотрудника. Это как раз тот параметр, который чаще всего на словах является одним, а в договоре зафиксирован другим. Большинство менеджеров в телефонном разговоре ориентировали нас на время приезда в течении 1 часа, но признавали, что в договоре указано 2 часа. В принципе, с учетом реалий Москвы, к данному подходу можно отнестись с пониманием. В таблицу мы вносили значения зафиксированные в договоре.

Максимальное время приезда – 6 часов у компании «iT-Express», минимальное – 1 час у компании «Шиндлер Компьютерс». Интересно, что в договоре «Шиндлер Компьютерс» зафиксировано не только время приезда – 1час, но и финансовая ответственность за опоздание инженера. Дело в том, что компания использует интересную программу собственной разработки для мониторинга инженеров на карте Москвы. Более того, клиент имеет возможность в личном кабинете увидеть ближайшего закрепленного инженера и связаться с ним напрямую (http://www.shindler.ru/uslugi/solutions/smslogisitcs/).

Правила оценки:
Время приезда менее 2-х часов – 10 баллов
Время приезда 2 - 3 часа – 7 баллов
Время приезда 4 - 5 часов – 5 баллов
Время приезда более 5 часов – 3 балла

Время удаленного подключения – 7 баллов.

Все наши финалисты предлагают удаленное подключение к компьютерам заказчиков. Естественно, на это требуется некоторое время. Мы зафиксировали его в таблице со слов менеджеров. Среднее время 10-20 минут. Представитель компании «ZSC» уверял нас в мгновенном подключении, т.е. время подключения 0. Мы зафиксировали это в таблице, хотя в присланном договоре время удаленного подключения не указано.

Далеко не все компании фиксируют этот параметр в договоре. Как обычно, зеленым цветом мы выделяем подтвержденные в договорах цифры.

Правила оценки:
Время удаленного подключения менее 15 минут – 7 баллов
Время удаленного подключения менее 15-20 минут – 5 баллов
Время удаленного подключения более 20 минут – 3 балла

График работы фирмы – 5 баллов.

Время начала и окончания работы у компаний различается незначительно. От минимального с 10 до 18 часов у компании «ЦИТ Консультант» до максимального с 8 до 20 часов у «NetAdmin».

Правила оценки:
Время ежедневной работы более 11 часов – 5 баллов
Время ежедневной работы более 9 часов – 3 балла
Время ежедневной работы 9 часов и меньше – 1 балл

Круглосуточная помощь – 5 баллов.

Ни одна из рассматриваемых нами компаний не включает круглосуточную помощь в стандартный договор обслуживания. Большинство менеджеров в телефонном разговоре пообещали в качестве исключения помогать в решении нештатных ситуаций в нерабочее время, но без фиксации этих обязательств в договоре. Некоторые компании, например, «5-55» готовы оказывать круглосуточную поддержку за дополнительную плату.

Правила оценки:
Круглосуточная поддержка возможна – 5 баллов
Возможно расширение времени обслуживания, но не круглосуточно – 3 балла
Круглосуточной поддержки нет – 0 баллов

Подменное оборудование – 5 баллов.

Удобная дополнительная услуга, когда на время ремонта компания предоставляет подменное оборудование. С точки зрения исполнителя, это дополнительные затраты, т.к. нужно держать складской запас техники. С точки зрения заказчика большая уверенность в работоспособности инфраструктуры и дополнительная степень свободы при покупке оборудования на замену вышедшего из строя.

Правила оценки:
Подменное оборудование включено в договор – 5 баллов
Подменное оборудование возможно, но с ограничениями или за дополнительную плату – 3 балла
Подменного оборудования нет – 0 баллов

Количество закрепленных инженеров – 5 баллов.

Закрепление инженера за Вашей компанией существенно повышает удобство работы. Вам не нужно каждый раз объяснять новому человеку суть проблемы. Инженер, зная, что ему все равно придется решать проблему до конца, не ограничивается «временными заплатками» лишь бы «закрыть заказ». Конечно, любой человек когда-то болеет, уходит в отпуск, увольняется. Поэтому важно закрепление двух инженеров – основного и резервного.

Правила оценки:
За фирмой закрепляется два инженера – 5 баллов
За фирмой закрепляется один инженер или услуга платная – 3 балла
Инженеры не закрепляются – 0 баллов

Прямая связь с инженерами– 5 баллов.

Возможность напрямую связаться с инженером существенно экономит время на решение проблемы. Особенно, если речь идет о мелкой проблеме, которая ранее возникала. К сожалению не все компании предоставляют такую возможность. В этом случае связь идет исключительно через Call-центр компании. Это имеет свои плюсы и минусы. К плюсом можно отнести, что заявка фиксируется, ей присваивается номер, далее контролируется исполнение. Но, зачастую, время на это уходит больше, чем на решение самой проблемы. По нашему мнению, наиболее удобный вариант для клиента – предоставить ему обе возможности. Если проблема мелкая или просто нужен совет, клиент может позвонить инженеру напрямую. Если произошла крупная авария, то можно позвонить в офис компании и зафиксировать обращение.

Правила оценки:
Компания сообщает мобильные телефоны закрепленных инженеров и не возражает против прямых звонков – 5 баллов
Есть ограничения по связи с инженерами – 3 балла
Прямая связь с инженерами исключена. Звонки только через Call-центр компании – 0 баллов

Бесплатный IT аудит – 5 баллов.

Перед началом работы по обслуживанию техники в Вашем офисе, исполнитель должен в том или ином виде с ней ознакомиться. Крайне желательно зафиксировать и задокументировать исходное состояние IT инфраструктуры. Это поможет избежать в дальнейшем спорных ситуаций, сразу укажет на проблемные места в Вашей сети. Данная процедура называется IT-аудит и большинство из опрошенных нами компаний делают ее бесплатно, в рамках заключенного договора в течение первого месяца обслуживания. Но некоторые, например, «iT-Express» и «ЛанФикс» берут за это дополнительные деньги

Правила оценки:
IT аудит проводится бесплатно (включен в стоимость любого договора) – 5 баллов
Платный IT аудит – 3 балла
IT аудит не проводится – 0 баллов

Бесплатный первый выезд – 2 балла.

Как бы обстоятельно не происходил предварительный телефонный разговор, но предварительный первый выезд инженера в Ваш офис, крайне желателен. Вы можете что-то упустить в описании сети или неправильно указать марку и тип оборудования. Неприятно, если это откроется уже после оплаты услуг. Исполнитель вполне справедливо может потребовать от Вас доплату. Предварительный выезд инженера к Вам решает эту проблему. Большинство фирм охотно идут на этот шаг иногда, даже, настаивая на этом. В гашем опросе лишь компания «5-55» не оказывает такой услуги.

Правила оценки:
Бесплатный первый выезд есть – 2 балла
Бесплатного первого выезда нет – 0 баллов

Акции – 1 балл.

Некоторые фирмы для привлечения клиентов проводят акции, которые чаще всего выражаются либо в снижении цены, либо в оказании дополнительных бесплатных услуг. Иногда, акции и скидки привязаны к дополнительным условиям. Например, компания «ZSC» готова дать от 10% до 30% скидки если Вы находитесь рядом с уже существующим клиентом компании. Компания «Шиндлер Компьютерс» объединила наиболее интересные условия своего обслуживания в отдельный продукт и разместила его на дополнительном «продающем» сайте www.557-77-77.ru

Чаще всего акции носят временный характер, поэтому мы оценили этот раздел всего лишь в один балл. Это скорее дополнительная информация для Вас.

Правила оценки:
Акции есть – 1 балл
Акций нет – 0 баллов

Возврат денег за первый месяц – 3 балла.

Представьте, что Вы заключили договор соблазнившись данными Вам обещаниями и оплатили первый месяц обслуживания. Но, иногда бывает, что на практике все происходит по-другому. Некоторые компании, например, «ZSC» предлагают в этом случае вернуть полученные деньги за первый месяц обслуживания. Это дополнительная степень защиты клиента от неожиданностей. Считаем, что фирмы берущие на себя такие обязательства, уверенны в качестве своих услуг.

Правила оценки:
Есть возможность возврата денег за 1-й месяц – 3 балла
Такой возможности нет – 0 баллов

Финансовая ответственность в договоре – 7 баллов.

Достаточно важный параметр, который мы оценили в 7 баллов. Без него сложно, вообще, говорить об обязательствах со стороны исполнителя. Практически все менеджеры сообщили о том, что в договорах присутствуют финансовая ответственность. Исключение - компании «ЦИТ Консультант» и «iT-Express». Но вот размеры этих скидок и условия предоставления могут быть самыми разными. Поэтому наш совет – внимательно читайте договор перед подписанием!

Правила оценки:
Финансовая ответственность в договоре присутствует – 7 баллов
Такой ответственности нет – 0 баллов

Последний раздел характеристик фирмы относится, скорее к косвенным. Тем не менее, они интересны и очень важные:

Дата регистрации домена – 15 баллов.

Возраст фирмы важный фактор. Он характеризует надежность и опыт. Наиболее точный показатель, характеризующий возраст – дата регистрации домена компании. Его легко проверить. Без сайта невозможно представить существование ITкомпании в современном мире.

Нужно отметить, что все фирмы представленные в нашем рейтинге имеют солидную историю. Дата регистрации доменов колеблется от 2002 года у компании «Шиндлер Компьютерс» до 2010 года у «СоциалИТ», что совсем немало.

Правила оценки:
Для простоты и объективности мы присудили фирмам в качестве баллов их возраст на 1 января 2017 года.

На кого зарегистрирован домен – 3 балла.

Данный параметр, как и предыдущий, легко проверить на сайте www.nic.ru этот параметр косвенный, поэтому мы оценили его всего в 3 балла. Наилучший вариант – регистрация домена на то же юридическое лицо, которое оказывает Вам услуги и с кем Вы заключаете договор. Таких случаев в нашем рейтинге четыре: «Шиндлер Компьютерс», «ЛанФикс», «iT-Express» и «БитПрофи». С большой долей вероятности можно сказать, что данные фирмы не используют схемы с перерегистрацией юридических лиц и ориентированы на стабильную и прозрачную работу.

Правила оценки:
Домен зарегистрирован на фирму, которая оказывает услугу – 3 балла
Домен зарегистрирован на другую фирму или физлицо – 0 баллов

Четкая ценовая политика – 10 баллов

Этот параметр мы оцениваем достаточно высоко. Он характеризует прозрачность ценообразования. Это особенно важно на последующих этапах обслуживания, когда компания расширяет свой парк техники. Зачастую недобросовестные фирмы завлекают клиента демпинговыми ценами на первом этапе, а затем под различными предлогами повышают цену обслуживания, справедливо предполагая, что смена обсуживающей компании болезненный и трудоемкий процесс и клиент на него не пойдет.

Если фирма имеет четкую ценовую политику и ее цены в точности соответствуют прайсу, размещенному на сайте или калькулятору, то Вы защищены от каких махинаций.

Для данного параметра мы выделили в нашей таблице целых три строки. В первой указываем сводный ответ, во второй приводим ссылку на калькулятор или прайс-лист. В третьей приводим наши комментарии.

Правила оценки:
Цена назначается в строгом соответствии с публикуемым прайсом – 10 баллов
Есть небольшие отклонения от прайса – 5 баллов
Ценовая политика компании не ясна – 0 баллов